AI-telefonie en de AVG: hoe zit het met de privacy van je klanten?

Welke gegevens komen erbij kijken?

Bij een telefoongesprek worden al snel persoonsgegevens verwerkt: een naam, een telefoonnummer of de reden van het gesprek. Daarvoor heb je onder de AVG een grondslag nodig, zoals de uitvoering van een overeenkomst of een gerechtvaardigd belang, en een duidelijk doel: de beller helpen. Leg niet meer vast dan daarvoor nodig is, en weet welke gegevens je AI-telefonist opslaat en hoe lang.

Wie is verantwoordelijk?

Als jij de AI-telefonist inzet voor je eigen klanten, ben jij meestal de verwerkingsverantwoordelijke. De aanbieder is dan verwerker: die verwerkt de gegevens namens jou, onder een verwerkersovereenkomst. Zorg dat die overeenkomst er is en dat erin staat wat er met de gegevens gebeurt.

Melden dat de beller met een AI praat

Een beller moet weten dat hij met een AI praat. Dat is niet alleen netjes, het is verplicht: artikel 50 van de Europese AI-verordening schrijft het voor, en die verplichting geldt sinds 2 augustus 2026. De melding hoort aan het begin van het gesprek.

Wat met gespreksopnames?

Opnames kunnen handig zijn voor kwaliteit en samenvattingen, maar het zijn ook persoonsgegevens. Vertel bellers dat het gesprek wordt opgenomen, en bewaar opnames niet langer dan nodig.

Waar staan de gegevens?

Voor de AVG maakt het uit waar gegevens worden verwerkt. Binnen de EU is het eenvoudigst. Daarbuiten mag het alleen met passende waarborgen, zoals het EU-VS Data Privacy Framework of de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie. Veel AI-diensten draaien deels op servers in de Verenigde Staten, dus vraag ernaar: een serieuze partij vertelt je precies welke partijen je gegevens verwerken, waar dat gebeurt en op welke basis.

Waar let je op bij je aanbieder?

Kort samengevat: een verwerkersovereenkomst, een lijst van subverwerkers met waar ze verwerken, passende waarborgen voor verwerking buiten de EU, duidelijke bewaartermijnen, een AI-melding aan het begin van elk gesprek en openheid richting je klanten. Hoe ClientAssist met je gegevens omgaat, lees je op onze beveiligingspagina.