Moet een AI-telefonist zeggen dat hij AI is? De AI Act uitgelegd

Kort antwoord: ja. Sinds 2 augustus 2026 schrijft artikel 50 van de Europese AI-verordening (de AI Act) voor dat iemand die met een AI-systeem praat, dat ook weet. Voor een AI-telefonist betekent dat: aan het begin van elk gesprek zeggen dat de beller met een AI spreekt. Een zin als "U spreekt met een AI-assistent" is genoeg.

Wat eist artikel 50 van de AI Act?

Een AI-systeem dat rechtstreeks met mensen communiceert, moet zo zijn ingericht dat die mensen weten dat ze met een AI-systeem te maken hebben. De verplichting ligt in de wet bij de aanbieder van het systeem. Maar als jij een AI-telefonist inzet, hoort de beller jouw bedrijfsnaam. Het is dus ook jouw belang dat het goed geregeld is.

Is het niet vanzelf duidelijk dat het een AI is?

De wet maakt een uitzondering als het voor een redelijk geïnformeerd persoon vanzelf duidelijk is dat hij met een machine praat. Bij een moderne AI-telefonist gaat die uitzondering niet op. De beste stemmen van nu hebben een natuurlijke intonatie en pauzes op de goede plek, dus een beller kan het niet zeker weten. Meld het daarom altijd.

Welke zin volstaat, en welke niet?

De melding moet zeggen dat de beller met AI spreekt, of met kunstmatige intelligentie. Voorbeelden die volstaan:

• "U spreekt met een AI-assistent. Dit gesprek wordt opgenomen."
• "Goedemiddag, u spreekt met de AI-assistent van Kapsalon de Schaar. Dit gesprek wordt opgenomen."

Wat te weinig zegt: "U spreekt met onze digitale assistent." Een digitale assistent kan ook een keuzemenu zijn, of een ingesproken bandje. De beller weet daarmee nog steeds niet dat hij met een AI praat.

Wanneer moet de melding klinken?

Aan het begin, direct na de begroeting, en vóór de beller iets persoonlijks vertelt. Een melding halverwege het gesprek of alleen in de voorwaarden op je website voldoet niet aan de bedoeling: de beller moet het weten op het moment dat het ertoe doet.

Geldt dit ook voor een keuzemenu?

Een klassiek keuzemenu met ingesproken opties ("druk 1 voor...") is meestal geen AI-systeem en valt dan niet onder artikel 50. Een systeem dat de vraag van de beller verstaat en zelf een gesprek voert, is dat wel. Twijfel je, behandel het dan als AI en meld het.

En de opname dan?

Dat is een tweede regel, uit de AVG. Wordt het gesprek opgenomen, dan moet de beller dat horen voordat het gebeurt. Een opname is een persoonsgegeven, en de beller heeft recht op die informatie. Combineer daarom de twee meldingen in één korte zin, zoals hierboven. Meer over de AVG lees je in ons artikel over privacy en AI-telefonie.

Hoe regelt ClientAssist dit?

Bij ons staat standaard deze zin direct na de begroeting: "U spreekt met een AI-assistent. Dit gesprek wordt opgenomen." Je mag hem anders formuleren, zodat hij past bij hoe jouw bedrijf praat. Maar niet zonder die twee elementen. Dat controleren we niet alleen in het scherm waar je de zin aanpast, ook de database zelf weigert een melding op te slaan die niet noemt dat de beller met AI spreekt of dat het gesprek wordt opgenomen. Er kan dus geen assistent live gaan zonder.

We hadden eerst "digitale assistent" staan. Na een juridische doorloop in september 2026 is dat bewust weer "AI-assistent" geworden, om precies de reden hierboven.

Waar let je op bij je leverancier?

• Wordt de AI-melding bij elk gesprek uitgesproken, en kun je hem per ongeluk uitzetten?
• Noemt de melding ook de opname, als er wordt opgenomen?
• Kan een beller altijd een mens vragen, en wordt hij dan doorverbonden of teruggebeld?
• Is er een verwerkersovereenkomst, en weet je waar de gesprekken worden opgeslagen?

Wie het eerlijk meldt, verliest daar zelden een beller mee. Wat bellers wél wegjaagt, is het gevoel dat ze voor de gek worden gehouden.